klantcontact

& interactie

contact met inwoners,
van telefoon tot balie,
van WhatsApp tot aan de keukentafels

 

Wil jouw organisatie een nieuwe visie op dienstverlening? Is je visie op Communicatie aan herijking toe? Wil jouw organisatie meer ‘van buiten naar binnen’ kunnen werken? Worstelt jouw organisatie met afdelingsoverstijgende vraagstukken tussen dienstverlening en communicatie? Denk aan de Newsroom, de kennisbank/ CMS en waar bijvoorbeeld de (web)redactie te organiseren. De werelden van dienstverlening, communicatie en participatie groeien naar elkaar toe!

2016 11 14 Mail header samenwerking SIM HowAboutYou.jpg

Klantcontact en interactie moeten beter

Met webcare en WhatsApp komen de werelden van online media en klantcontact samen. Gemeenten hebben hard gewerkt om klantcontact en interactie op orde te brengen. Denk aan de nieuwe website, het KCC, zaaksystemen en het inrichten van webcare. Een hele prestatie, maar de echte verbeteringen blijven nog uit: vermijden van onnodig klantcontact, meer digitaal en een hogere klanttevredenheid. Of een betere relatie met inwoners en een betrouwbaardere overheid als samenwerkingspartner.


Nieuwe ontwikkelingen dienen zich aan zoals de omgevingswet, aanscherping van beveiliging en privacy en de newsroom. De inwoner heeft een nieuwe rol, naast klant die van vrijwilliger of initiatiefnemer. En de gemeente moet juist meer een faciliterende overheid worden. Ondertussen zijn er al meer dan 20 kanalen voor interactie en klantcontact. Tijd voor een betere prestaties en een nieuwe richting! 

 

voorkant vbnb.jpg

 

Dienstverlening, communicatie en participatie komen samen

HowAboutYou hielp de fusiegemeente Waadhoeke om een bestuurlijke visie op dienstverlening te formuleren voor de nieuwe gemeente. De wereld van dienstverlening, communicatie en participatie komen in die visie naadloos samen. Bij een nulmeting op multichannel klantcontact bij de gemeente Beverwijk constateerden we dat er heel veel kansen zijn om de dienstverlening te verbeteren. In het boek 'Van buiten naar binnen', schetsen we met o.a. David Kok het nieuwe speelveld, de ontwikkelingen en kansen, onze visie, een groeimodel, de nieuwe taken en de inrichtingskeuzes. Ook de newsroom komt uitgebreid ter sprake. De samenvatting lees je op Frankwatching. Of laad je zelf snel op in een masterclass.

 

  

Inspiratie, herijken én pootjes in de klei

De mensen van HowAboutYou hielpen de afgelopen tien jaar al bijna honderd gemeenten met het verbeteren van de dienstverlening. We helpen jouw organisatie ook graag met inspiratiesessies, projecten en de uitvoering. Bijvoorbeeld met:

  1. formuleren gedragen visie op dienstverlening, communicatie en participatie en de uitwerking daarvan op de betekenis voor jouw organisatie
  2. uitvoeren nul-meting op al je klantcontact en interactie, van telefonie tot keukentafel, van balie tot buurt; deze meting laat zien waar jouw organisatie het beter kan doenprestatie
  3. verbetering op specifieke klantcontacten, kanalen, kanaalsturing en de organisatie daarvan

 

Het begint met meten

Je klantcontact en interactie kun je pas echt verbeteren als je weet wat er speelt Welke klantcontacten, over welke kanalen, voor welke afdeling, waar gaan ze over en hoe snel zijn ze afgehandeld. Het registreren van alle klantcontacten en rapporteren over alle kanalen heen is essentieel. Daarom ontwikkelen wij met SIMgroep een klantcontactsysteem (KCS). Het afhandelen van klantcontact vanuit kennis in het proces, een minimaal aantal clicks en maximaal hergebruik van componenten die je al hebt zoals het CMS, de kennisbank, e-formulieren en de online media monitor.

Ewoud de Voogd of Frank Bruijninckx vertellen je graag meer over onze aanpak en het KCS. Ewoud en Frank zijn COPC-gecertificeerd.